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【315报告】2019海淘转运“红与黑”:海带宝等6家 “上榜”
发布时间:2020年03月29日 11:12:42

(网经社讯)3月27日,sun915.com:依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.839.51sbc.com)2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国海淘转运消费投诉数据与典型案例报告》。

全年涉及投诉的海淘转运海带宝转运四方、斑马物联网快鸟转运、U2C转运,风行全球送、天马迅达,59转运、蜂鸟转运、闪购转运、八达网转运等。其中,6家海淘转运入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,分别是:海带宝获“建议下单”评级,59转运、U2C转运、斑马物联网、转运四方、中邮海外购均获“不建议下单”评级。

据“电诉宝”用户投诉大数据显示,在海淘转运过程中,消费者一般会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒广大用户,下单前仔细了解发货模式,对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式,由于漂洋过海,快递务必“先验货再签收”,遇到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

消费者要了解不同的国际物流平台,对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异,消费者跨境网购,要看清物流模式再选择物流平台。由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,为了确保运输过程中对物件有所保障,消费者可以选择购买运输保价服务。若选择了此服务,物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。

此外,此外,据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.839.51sbc.com监测显示,2019年电商物流行业营收规模为7000亿元,同比2018年增长15.92%。间接从业人员规模为600万人,同比2018年增长18.31%。2019年物流科技共发生66起融资事件,融资总额达568.66亿元人民币,融资事件同比下降21.43%,金额同比下降13.98%。


【案例一】“转运四方”快递丢件 用户售后困难

刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务,将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国。根据平台转运要求,将3双运动鞋分箱为两单,其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费(90.4元)之后,就一直没有更新信息了,我至今也没有收到货物。刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单,咨询该单的情况,客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找,但一直到8月都没有找到包裹。

8月3日,客服告知可以申请理赔,于是刘先生申请了理赔,但刘先生理赔时才知道购买了保价服务,理赔上限仅为700元。但刘先生表示,自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币,运费、保价费用、分箱费用共计125.4元。如果转运四方确认已经将我的包裹遗失,我要求赔偿我的全部损失,并不追究额外的赔偿,若如果能将我的包裹找到,我就不申请赔偿。我不能认同上限为700的理赔条款,在我支付的环节中,我只看到了保价和保险两种服务,但并没有提醒我这两者的区别,也没有明确的告诉我理赔上限,我是此时才知道的。

【案例二】“转运四方”包裹被更换 二次运费竟要用户承担?

李女士于10月17日到“转运四方”香港自提点,提取本人的商品时发现本人价值2000元的商品被该公司掉包。该公司,在曾联系过本人寄还不属于本人的商品,并在本人询问属于自己的商品且未提供寄回地址时威胁说要报警处理。该公司在后续调查后,更提出因该公司掉包产生的该公司的二次包裹运费以及本人需要再次到香港的所有费用需要自己承担,仅对二次产生的费用部分减免。

【典型案例其他】

【案例一】“快鸟转运”商品久未发货 售后联系客服反被删除

周女士于2019年10月20日在美国雅诗兰黛官网购买单价100美金的精华2瓶,总价200美金,并发到快鸟转运公司美国仓库。 快鸟公司美国仓库在2019年10月31日处理订单后,我已支付邮费11美元并提交了KN191027224305265的订单。 直到2019年11月18日快鸟转运仍未发货,QQ在线客服永远不接待,要么等待要么直接关闭对话,电话也打不通,客服微信也没有任何回应,并删除我好友。

【案例二】商品损坏 用户称“风行全球送”售后未能有效处理

庄先生在“eBay”的购买商品,购买商品选择风行全球送物流服务,物流公司对货品包装保护不到位,价值2000多元商品出现严重挤压问题,造成经济损失,要求赔偿,“风行全球送”客服只同意赔付500网站积分。庄先生表示50积分只能兑换5元优惠券,而且每次只能使用一张,迫使以后必须数次风行才能体现积分价值。

【案例三】“蜂鸟转运”商品清关久未送达 到货商品少件

邓女士于3月25日在法国亚马逊买了两个戴森吹风机,邮寄到“蜂鸟转运”的法国仓库,通过他们转运回国,期间客服一直推脱正在清关,并发过香港仓库包裹照片要我认领,照片显示4.45KG,是两个吹风机重量,但是我7月11日收到包裹只有2.17KG,只有一个吹风机,其中一个吹风机丢失,价值1989元,但是蜂鸟转运客服以我保价金额266美金为理由推脱,只赔偿133美金就是900元人民币,而且转运的运费和保险费用共计450多人民币不退。

【案例四】“天马迅达快递”商品久未送达 售后久未处理

张先生于2019年6月15日在海外购买nike运动鞋一双,价值470美元,通过“天马迅达”快递从美国转运回国,从6月15日他们发货,至今未收到货,多次询问他们客服,对我置之不理,并采取拉黑措施。期间他们让我给他们发鞋子照片,我严重怀疑快递公司有偷盗行为。我已联系清关海关被告知查验不会超过两周,快递公司一直不理睬,推脱,也不处理问题。

对此“天马迅达”表示,物品丢失,我司已经在进行理赔审核中,并不存在不予理赔的情况。 首先,公司明文规定一件包裹邮寄物品的总金额不超过300美元,据客户反馈物品价值为470美元,此超额包裹本就无法邮寄我司包税渠道。 再有,公司官网理赔说明有明确写明:如购买保险将按照购买保险额度进行赔偿,每箱最高购买价格在$300。如未购买保险最高赔偿金额为$200。此件无额外购买保险,目前按照公司最高理赔金额200美元+国际运费赔付。

【案例五】“闪购转运”商品久未送达 售后久未处理

吴女士于2019年9月14日在电商eastbay购买了一双价值63美元的耐克鞋,转运公司使用的“闪购转运”,很久没有入库信息,询问客服回答9月22日已经入库,但是官网没有物流信息,客服回答需要两到三天推送信息。一直到10月10日,在官网上还是没有物流信息,在官网得知该公司与海带宝公司合作,在之后与海带宝客服联系中得知合作属实,然后我在海带宝查询到了我的包裹物流,咨询客服久未清关是因为没有支付运费,让我找闪购客服咨询,闪购客服于10月10日全部失联,电话不接,信息不回,工单提交也一直没有人回复。

【案例六】“八达网转运”商品久未送达 售后迟迟未处理

康先生于2019年9月21日在“八达网转运”网站代购了一双乔丹6篮球鞋 ,价值加运费一共1066.86人民币,于9月27日到达中国海关两个月没给我送到 ,客服一直说清关问题,推托,在八达网已购保险,一旦丢失,将先行赔付。对此,“八达网转运”反馈称:此包裹是经广东这边的口岸清关派送的,目前已经由圆通快递送达并于12/15/2019日签收。


附:《2019年度中国海淘转运消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)


【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布




网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.839.51sbc.com)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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