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【315报告】2019交通出行“红与黑”: 智行 易到 高铁管家“上榜”
发布时间:2020年04月02日 09:18:20

(网经社讯)2019年,阿里成为“昕动出行”新增股东;滴滴在快车、优享试行“选择路线”功能,在广州落地开放平台,接入如祺出行,与南网电动达成战略合作,实现“车、桩、网”互动互联;曹操专车再次获评独角兽;哈啰出行调整架构,两轮电动车租售业务升级;Gofun出行推出个人汽车托管业务;丰田、滴滴的合资公司“丰桔出行”成立等。在这场浪潮之外,部分平台十分落寞,像立刻出行押金难退,资金短缺难过寒冬;小黄单车退押金之路跌宕等。

4月1日,依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.839.51sbc.com)2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国交通出行消费投诉数据与典型案例报告》。

全年涉及投诉的交通出行有:智行、易到、高铁管家、哈啰出行、嘀嗒出行、曹操出行、易开出行、呼呼出行、滴滴出行、享骑出行、gofun出行、ofo、盼达用车、及时用车、摩拜单车、青桔、瑞卡租车、神州租车其中,智行、易到、高铁管家均获“不建议下单”评级。其热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、发票问题、售后服务差、订单问题、押金难退等这五大问题。

此外,据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.839.51sbc.com监测显示,2019年交通出行共发生18起融资事件,融资总额达16.3亿元人民币。


【案例一】“高铁管家” 价格不对板 售后未有效处理

孙先生于2019年3月12日和22日在“高铁管家”购买了从石家庄到扬州的机票,订单号为D19080074029300372。

孙先生在“高铁管家”购买了从石家庄到扬州的机票,支付了395元,行程单却是370元。两次出行,共多收了50元。初步电话沟通,客服说APP界面已经标明提供报销发票。可是根据民航局规定,行程单价格与旅客实际支付价格必须一致。所以,我认为高铁管家的这种行为是明显的欺诈。

【案例二】用户申请售后 “高铁管家”以特价商品为由拒绝提供行程

李先生于3月6日购买3月8日哈尔滨飞往天津的海南航空 HU7726航班,订单号为D19065120913230931。

李先生购买3月8日哈尔滨飞往天津的海南航空 HU7726航班,客票号880-2186383460的航班,但购票app “高铁管家”以特价商品为由拒绝提供行程单,经与客服沟通,无法解决此事,给本人造成经济损失471元人民币。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例其他】

【案例一】“哈啰出行”半路用户下车 售后退款遭拒

叶女士于2019年12月16日16.点15分通过“哈罗”在佛山黄岐预约顺风车,上车时已确认上车,上车2分钟左右因顺风车司机要先到广州接客,跟顺风车司机互相沟通后,顺风车司机把我放下车,期间只有一俩分钟,随后我联系到哈啰出行平台,需要哈啰出行平台退款。经过了两天的时间,哈啰出行平台给我打电话,说平台不退款,只能送给我10块钱的优惠券。

【案例二】用户被要求取消订单  售后“嘀嗒出行”未处理 回复:已处理

石先生于2019年11月29日在“嘀嗒”平台预约11月30日凌晨5点出发去机场的顺风车,29日晚平台司机接单后联系我说可以准时出发,而30日在司机到达我的出发地后立马口头要求我加钱,并威胁说否则就取消订单,因为凌晨5点并且需要赶飞机无奈只能接受,后续联系平台客服投诉,但平台一直无法给出准确的处理方法,多次使用如果,可能等字眼来回避我方问题。对此,“滴答”发来反馈称:联系乘客表示高速费用10元车主再加10元,告知会退款10元并封号车主。

【案例三】“曹操出行”司机多绕路收费 售后未有效处理

叶女士于2019年9月11日12点36分在福州用高德地图的“曹操专车”服务打车,对方多跑绕路并多收钱。在高德地图显示打车距离是10公里多,车费是约29元,而具体行驶中,曹操专车师傅把原本11公里路走成20公里,多绕了9公里多,原本是29元多的车费,结果实际我支出51元。事后发现不对联系客服,他们的态度实在让人很不满意,后面多次电话跟他们承认多收的20多元退还给我,但是他们不主动给客户处理问题解决问题的态度,只给10元的曹操专车券。

【案例四】“易开出行”押金久未退还 售后久未处理

张先生于2019年7月5日在“易开出行”APP缴纳押金2000元,期间因平台池州站位置无车可用,未发生租赁行为,也无违章;同时,我于7月5日发起退押金申请,按平台约定:发起申请后22个工作日审核完成退款到账,截止8月15日已过去近30个工作日,退款未到账。期间曾多次打客服电话,客服总是以“反馈至财务”为由拖延时间,易开出行平台未按约定时间退款,且逾期至今未退。

【案例五】“呼呼出行”(原大圣出行)押金久未退还 售后困难

2019年5月26日“电诉宝”接到林先生投诉称他于2018年12月份到2019年2月份使用了大圣出行交了1200的押金,2019年3月份突然传出大圣出行被呼呼出行收购,有声明称是升级改版可以转移保证金到呼呼出行,但我等了两个月呼呼出行并未开始运营账号审核也一直未通过,在大圣出行的申请退款也已经超过20天,大圣出行人工服务已经无法打通,呼呼出行人工服务拨打全部都是占线状态。

【案例六】“滴滴出行”打车半路下车 售后久未处理 回复:已处理

夏女士打滴滴快车接送我到半路,就让我下车,说自己家里有事,让我重新打车,当时下雨,我拒绝了,司机把车停到路边不送,说反正你也是迟到,还想私下了事,让加我微信补给我,我拒绝他的补偿,无奈,只好下车又等了十分钟才打到另一辆车,导致我工作迟到半个小时。滴滴客服告知补偿我那一段的路费。

【案例七】“享骑出行”押金难退 售后无人受理

2019年4月21日,“电诉宝”接到周女士投诉称她于2018年9月16日在“享骑”充值的307元,到目前为止一直退不了,客服也没有人,一直是排队中,打电话过去,为号码不存在。

【案例八】“gofun出行”租车发生事故 售后久未处理

2019年2月25日,“电诉宝”接到李先生称他于2018年9月20日使用账号租用“gofun”平台车辆,因发生事故垫付维修费用6399元。根据gofun工作人员提供信息,保险赔付费用已于2018年10月赔付给gofun出行,并且我已经在2018年10月份按照gofun出行规定提交相应材料,但是gofun出行至今没有将维修垫付款打给我。期间多次联系gofun出行客服,均未能解决问题。

【案例九】“ofo”充值押金难退 售后困难

江先生2019年7月26日使用共享单车并通过微信支付“OFO” APP软件押金95元,使用2次共计2元,现余额为93元,本着自愿消费的原则本人不在使用其产品,并想通过其APP提供的客服进行发退还剩余押金申请,至今所提供的软件及客服号一直没有回复退款通知,客服一直处在占线状态。

【案例十】“盼达用车”押金难退 售后久未处理

苏先生于2019年3月在APP上使用盼达用车,通过支付宝付了1000元押金,使用后于5月10日提出退款申请,商家承诺30日后退款,今天已经是2019年11月10日了,六个月了至今未退回,打了n多次客服电话了,都说很快很快,到至今未退保证金,

【案例十一】“及时用车”司机恶意扣款 售后久未处理

潘先生于10月14日在高德导航上预约了网约车,订单号为215988388。接单平台是及时用车,预约时间为早晨8点,但是司机迟到1小时,未提前通知本人,而且也联系不上。此后依然通过欺诈方式收取了本人的车费。另外,司机的车牌与订单显示车牌不符。期间通过与高德导航和及时用车平台沟通寻求解决事宜,平台承诺5个工作日给出解决方案,至今未收到回复。

【案例十二】“摩拜单车”变更账号 需提交身份信息

王先生因为更换了手机号,想要变更一下摩拜账户以前手机号绑定的账号,订单号为4200000329201906148766836047,以前的手机号已经注销了,短信验证不可行的前提下,另一个摩拜给出的途径是强制要求拍摄本人手持身份证照片及身份证照片,否则无法更换。对比,“摩拜”表示已核实用户的手机号码已注销。

【案例十三】“青桔”恶意收费 售后困难

高先生于2019年12月9日下午3点,扫了一辆街兔电单车(我购买有8次街兔电单车骑行卡,可以免费骑行8次),可是在未告知的情况下,变成了青桔单车,骑行结束后青桔向我收费。 购买了8次月卡骑行后无需付费。 可在我使用微信扫码街兔单车后,在未告知我的情况下变成了青桔,骑行结束后,向我收费,这极不合理。

【案例十四】“瑞卡租车”租车违规 售后办理违章处罚遭拒

龚先生于2019年5月20日和2019年5月21日在“瑞卡租车”驾驶瑞卡租车公司永州分公司门店租赁的小客车斯柯达昕锐1.5L分别出现超速违章罚款100扣3分和违停违章罚款100扣0分的违章处罚。订单号为ON19050016571。在出现违章后十五个工作日内与客服多次沟通要求其提供预约相关证件由我本人去违章当地交管所进行违章处罚办理,88游戏平台官网登录最高占成:客服无法并拒绝提供相关证件于我进行办理,并以我无法办理违章且十五个工作日内无法提供办理处罚处理证明(逾期失约)为由进行恶意罚款950元。

【案例十五】“神州租车”出车遇险  售后久未退款

2019年1月7日,廖先生于2018年8月31日在神州租车(廉江大道店)租车,租期为2天,预计9月2日还车,租金已于租车时付讫。租车期间出险,我按租车公司要求正常流程处理:垫付事故产生的路政损失费2790元、拖车费660元、期间门店要求我支付保险内维修费1500元和预支停运费2500元。但是神州租车(廉江大道店)于9月25日未经本人同意,将租车时刷的押金预授权5000元变成消费。18年12月20日收到保险公司短信,已赔付至车主/门店的银行卡。时至18年12月底仍未退回相关款项。期间与神州租车平台、廉江大道门店沟通,并未能成功讨回垫付的款项。


附:《2019年度中国交通出行消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布


网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.839.51sbc.com)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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